MANAJEMEN LAYANAN

LAYANAN
Sebuah layanan sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil bahwa pelanggan ingin mencapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik.
manajemen pelayanan yang
memungkinkan penyedia layanan untuk:

• memahami layanan yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia;
• memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan mereka untuk mencapai;
• memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya mereka kepentingan relatif;
• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

MANAJEMEN PELAYANAN
manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

THE ITIL KERANGKA
ITIL bukan merupakan standar dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan

ITIL Perpustakaan memiliki komponen-komponen berikut:

• Inti ITIL: Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.
• ITIL Bimbingan Pelengkap: Satu set publikasi dengan bimbingan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan dari kerangka ITIL manajemen pelayanan adalah untuk memberikan bimbingan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran mereka, kompleksitas, atau apakah mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis.

THE ITIL CORE
Layanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan kontrol seluruh fungsi berbagai, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI.
strategi pelayanan adalah hub sekitar yang semuanya berputar. strategi drive semua keputusan yang kemudian diambil.

BAHAN ISTIMEWA
Terlepas dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi berbagai standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Tidak ada salah satu item ini akan memberikan segala sesuatu yang akan ingin suatu perusahaan untuk digunakan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah untuk menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sesuai. Di antara banyak pendekatan pelengkap seperti:

• Seimbang scorecard: Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan David Norton Dr. Sebuah balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada tingkat yang berbeda dari detail di seluruh organisasi.
• COBIT: Kontrol tujuan untuk Teknologi Informasi dan terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh Institut IT Governance.
• CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integrasi adalah proses pendekatan perbaikan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.
• EFQM: The European Foundation for Quality Management adalah suatu kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.
• eSCM-SP: eSourcing Kemampuan Model untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber.
• ISO 9000: Sebuah generik standar manajemen mutu, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.
• ISO / IEC 19770: standar Software Asset Management, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.
• ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.
• Bersandar: praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.
• PRINCE2: Standar Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek pengelolaan.
• SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.
• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.

KONSEP UTAMA
Nilai
Dari definisi sebelumnya layanan, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.
Nilai diciptakan melalui dua komponen:

• Utilitas: Nilai dalam bentuk apa mendapat pelanggan dari layanan. Ini baik akan dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala yang ada pada pelanggan 'Kemampuan s untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa produk atau jasa tidak, menentukan apakah itu adalah 'cocok untuk tujuan'.
• Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana ini 'utilitas' dikirim ke pelanggan. Ini terlihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan menjadi cukup handal dalam hal kontinuitas dan keamanan untuk itu harus bergantung pada (yaitu itu adalah 'cocok untuk digunakan').

UTILITY
Fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering diringkas sebagai 'apa yang dilakukannya'.

JAMINAN
Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.
aset layanan
penyedia layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

RESOURCES
Sebuah istilah umum yang mencakup infrastruktur, orang, uang atau apa pun yang mungkin bisa membantu untuk memberikan layanan IT IT. Sumber daya dianggap aset dari organisasi.

KEMAMPUAN
Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melaksanakan suatu kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari sebuah organisasi.

Model Layanan
Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:

• Struktur: Aset layanan tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.
• Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (interaksi misalnya antara pengguna jasa dan agen layanan).

Dinamika layanan meliputi pola aktivitas bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.

• Sebuah model layanan dapat mencakup:
• peta proses;
• diagram alur kerja;
• model antrian;
• pola aktivitas.

Fungsi, Proses Dan Peran
Fungsi istilah, proses dan peran sering bingung. Hal ini tidak mengherankan karena mereka begitu terjalin. Selain itu, cara kata-kata yang digunakan dalam ITIL adalah tepat, dan mungkin bingung dengan cara kata-kata ini digunakan di lebih konteks umum.

FUNGSI
Sebuah tim atau kelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan (misalnya meja layanan atau IT operasi).

PROSES
Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah Proses mengambil satu atau lebih input didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan. Sebuah proses mungkin termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang dibutuhkan untuk andal memberikan output. Sebuah proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman, kegiatan, dan instruksi kerja jika mereka dibutuhkan.

Karakteristik Proses
Sebuah proses mengubah satu set ditentukan dari data, informasi dan pengetahuan menjadi hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran bagi proses perbaikan.

Peran
Satu set tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki peran ganda (Mis peran manajer konfigurasi dan perubahan manajer dapat dilakukan oleh satu orang).
Pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam proses yang dilakukan dengan tanggung jawab untuk:

• menentukan strategi proses;
• membantu dengan desain proses;
• memastikan bahwa proses dokumentasi tersedia dan saat ini, dan bahwa semua staf dilatih dengan benar;
• kebijakan dan standar mendefinisikan harus diikuti;
• mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses sedang diikuti dengan benar dan efektif dan efisien;
• meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana peningkatan pelayanan.

Proses manager - bertanggung jawab untuk manajemen operasional dari proses dengan tanggung jawab untuk:

• memastikan pelaksanaan keberhasilan kegiatan proses;
• pengelolaan praktisi proses mendapatkan peran proses;
• kebutuhan sumber daya proses pengelolaan;
• pemantauan dan pelaporan kinerja proses;
• mengidentifikasi dan mempromosikan peluang perbaikan proses dan memasuki ini dalam CSI daftar.

Proses praktisi - bertanggung jawab untuk melaksanakan satu atau kegiatan proses lebih termasuk:

• bekerja dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka sendiri yang efektif;
• memvalidasi dan memastikan integritas proses input, output dan antarmuka untuk proses mereka (es);
• proses penyimpanan terkait aktivitas catatan dan tindakan.
• pemilik layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung jawab untuk:
• bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan yang terkait layanan dan masalah, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;
• mewakili layanan di papan perubahan penasehat (CAB) dan pertemuan pelanggan;
• berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan Olas, dan memastikan layanan ini benar didefinisikan dalam katalog layanan;
• memastikan bahwa layanan ini disampaikan sebagai disepakati (yaitu tingkat layanan terpenuhi);
• mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan;
• memastikan bahwa pemantauan pelayanan yang efektif diimplementasikan.
• 
  
• 
  
• 
  
•