Manajemen Hubungan Bisnis, Manajemen Keuangan untuk Layanan TI, dan Pengelolaan Permintaan

Bagian 7

Manajemen Hubungan Bisnis

Pendahuluan dan Ruang Lingkup

Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI bergantung pada hubungannya dengan

Pelanggannya. Seperti dalam banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan upaya di kedua belah pihak untuk mengembangkan dan memelihara kepercayaan dan pengertian yang akan menopang hubungan melalui masa-masa indah dan buruk dalam arti luasnya hubungan antara customer dan IT service provider mencakup keseluruhan spektrum interaksi bisnis di antara mereka, mulai dari operasional hal yang berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional, melalui isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk layanan baru atau berubah, untuk pengembangan strategi jangka panjang.

Maksud dan Tujuan

Tujuan utama BRM adalah membangun dan memelihara yang efektif dan produktif hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan, didasarkan pada pemahaman dari pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari sekedar bereaksi terhadap yang baru kebutuhan pelanggan. Ini lebih mendalam dari ini. Ini tentang pengertian pelanggan, strategi dan penggerak bisnisnya cukup untuk bisa mengantisipasinya dan mempengaruhi persyaratan pelanggan saat keadaan berubah. Seperti ITIL "Manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan bisnis

Manajer hubungan untuk menyediakan hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan

Pada tingkat strategis dan taktis." Pelanggan dan penyedia akan memiliki kesamaan ,inat untuk memastikan bahwa pelanggan memahami nilai penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis terhadap mereka. Agar hubungan seperti itu sampai di sana harus ada jelas komitmen, kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua sisi, dan terkadang ini akan meminta penyedia layanan untuk bersikap terbuka dan jujur ​​tentang pelanggan contohnya sehubungan dengan kewajiban yang telah gagal dipenuhi pelanggan.

Prinsip-prinsip Umum

1. Dasar BRM
2. Kepuasan pelanggan
3. Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan
4. Portofolio pelanggan
5. Portofolio perjanjian pelanggan

Kegiatan Utama

Kegiatan utama BRM berkaitan dengan:

• memahami pelanggan dan tujuan bisnisnya dan bagaimana cara menerjemahkannya ke dalam persyaratan layanan;
• membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan dan pengembangan baru kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;
• Mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi penggunaan atau persyaratan pelanggan jasa;
• Mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang mungkin disediakan kesempatan untuk layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah untuk pelanggan;
• memastikan bahwa pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya, peralihan ke operasi penuh, terus mengenal dan memuaskan pelanggan kebutuhan bisnis;
• mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;
• berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya memastikan penyediaan efektif dan perbaikan terus menerus dari layanan yang disampaikan. proses SM lainnya melalui siklus hidup BRM pada dasarnya tergantung dan berinteraksi dengan banyak SM lainnya
• Proses karena melakukan berbagai aktivitasnya selama siklus hidup layanan

Hubungan dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya

Pentingnya BRM untuk portofolio pelanggan dan kesepakatan pelanggan portofolio telah dibahas sebelumnya di bab ini. Selain itu, BRM membuat gunakan yang berikut ini:

• Portofolio layanan TI (lihat Bab 10): Ini digunakan oleh BRM untuk merekam informasi tentang peluang baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau berubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan bagi pelanggan.

• Portofolio proyek: Ini memberikan informasi secara lebih rinci mengenai statusnya proyek yang direncanakan atau sedang berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang telah diubah untuk

pelanggan.

• Portofolio aplikasi: Ini menyediakan informasi mengenai aplikasi IT yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang mengembangkannya dan orang yang mendukung dan mengelolanya

Peran

Peran kunci dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak ditugaskan kepada satu orang pun proses hubungan bisnis pemilik dan proses hubungan bisnis manajer. Yang pertama ini bertanggung jawab atas kinerja BRM yang tepat proses dalam kaitannya dengan tujuan dan kebijakan dan standar yang disepakati untuk operasinya yang kedua dari kedua peran ini berkaitan dengan manajemen operasional dari proses BRM.

Bagian 8

Manajemen Keuangan untuk Layanan TI

Manajemen keuangan adalah tentang menjaga sumber keuangan organisasi, Memastikan bahwa mereka dipekerjakan dengan bijaksana dan penggunaannya benar dicatat. Manajemen keuangan memastikan organisasi memiliki pemahaman dari biaya operasinya, struktur biaya ini dan hal-hal itu mempengaruhi mereka Ini membantu organisasi membuat keputusan terbaik mengenai layanan itu harus menyediakan, cara layanan harus ditetapkan, investasi yang dibutuhkan untuk pengiriman mereka dan efek perubahan pola permintaan. Ini mengevaluasi nilai layanan kepada bisnis dan, jika relevan, dasar penetapan harga untuk mereka.

Maksud dan Tujuan

Tujuan pengelolaan keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan penggunaan optimal terbuat dari sumber keuangan organisasi dan ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana penyedia layanan TI beroperasi. Tujuan pengelolaan keuangan adalah untuk memastikan bahwa:

• Uang dikelola dan dihabiskan dengan bijak;
• sumber keuangan yang tersedia sepenuhnya sesuai dengan rencana organisasi dan persyaratan untuk pengiriman layanan TI;
• Keputusan investasi sesuai dan sesuai dengan tujuan organisasi;
• Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif;
• pengaturan tata kelola dilakukan untuk menjamin kepengurusan yang efektif
• Sumber daya keuangan dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas;

Manajemen Keuangan untuk Layanan TI

Kasus bisnis adalah alat pendukung keputusan dan perencanaan yang memproyeksikan kemungkinan

Konsekuensi dari tindakan bisnis Inti dari kasus bisnis biasanya analisis keuangan, namun pembenaran investasi seringkali bergantung pada lebih banyak Daripada pertimbangan keuangan. Manajemen keuangan, bersamaan dengan manajer bisnis dan kunci lainnya pemangku kepentingan, akan menilai kasus bisnis terkait dengan skala investasi dan hasil yang diantisipasi, dampaknya terhadap bisnis, skala waktu untuk realisasi manfaat, risiko dan kontinjensi yang terlibat, ketahanan tokoh dan kepekaan mereka terhadap perubahan. Semua ini harus ditutup dengan suara kasus bisnis. adalah penting bahwa kasus bisnis memperjelas bagaimana manfaat dan biaya yang dimilikinya telah dinilai, asumsi yang diandalkan dan tingkat kepercayaan di angka. Kasus bisnis kadang bergantung pada sangat optimis atau bahkan meragukan pandangan masa depan, dan sangat penting bahwa ini dijelaskan kepada para pengambil keputusan. Misalnya, lazim bagi kasus bisnis untuk memprediksi penghematan staf berdasarkan individu hemat beberapa menit dari waktu mereka setiap hari melalui investasi baru. Semua menit bebas ini dikumpulkan, diberi biaya dan disajikan sebagai keuntungan mungkin tidak ada cara praktis untuk mewujudkan penghematan finansial. Ini juga akan dievaluasi persyaratan sumber daya dan melihat apakah organisasi memiliki sumber daya dan kemampuan untuk disampaikan. Konsep penting adalah keterjangkauan. Investasi mungkin menawarkan prospek yang luar biasa, namun organisasi seharusnya tidak berikan persetujuan kecuali jika dia mampu membelinya.

Hubungan dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya

Manajemen keuangan untuk layanan TI sangat penting bagi manajemen layanan TI, dan ini ,emiliki hubungan dengan banyak disiplin manajemen layanan lainnya. Interaksi kunci dengan manajemen tingkat layanan, manajemen portofolio layanan, kapasitas pengelolaan dan pengelolaan aset dan manajemen konfigurasi.

Bagian 9

Pengelolaan Permintaan.

Manajemen permintaan yang efektif menghindari pembelanjaan yang tidak perlu untuk kapasitas dan penurunan tingkat pelayanan akibat fluktuasi beban kerja atau permintaan. Sebagai penyedia layanan, TI bertanggung jawab untuk menyediakan cukup kapasitas layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu banyak kapasitas adalah biaya terbuang dan terlalu sedikit menempatkan tingkat layanan pada risiko. Hal ini dijelaskan secara rinci dalam manajemen kapasitas.

Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:

• Tingkat kedatangan pekerjaan, seperti transaksi yang dikirim ke server, tugas cetak dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil. Dengan kata lain, ada puncak dan palung selama jam dan siang, serta kenaikan musiman atau penuruna permintaan. Ada jarang fleksibilitas yang cukup dalam sumber daya TI untuk menyediakan hanya kapasitas yang cukup untuk memenuhi permintaan pada setiap titik waktu.

• Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk memberikan jumlah yang tepat kapasitas adalah sumber risiko yang harus dikurangi oleh penyedia layanan. Itu keputusan tentang berapa banyak risiko yang dapat diterima diambil oleh bisnis, yang mungkin menerima tingkat kapasitas cadangan (dan karena itu biaya tambahan) untuk mengurangi risikonya.

Maksud dan Tujuan

Tujuan manajemen permintaan adalah mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan cara bergerak beban kerja untuk waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan melakukan itu, penggunaan yang lebih efisien adalah terbuat dari sumber daya karena pemanfaatannya bisa merata seiring berjalannya waktu alih-alih harus memenuhi puncak atau palung beban. Oleh karena itu diperlukan manajemen permintaan untuk memahami dan mempengaruhi pelanggan permintaan layanan untuk mendukung penyediaan dan pengelolaan minimum kapasitas untuk memenuhi tuntutan ini.

Tujuannya meliputi:

• mengkarakterisasi dan mengkodifikasi aktivitas bisnis menjadi spesifik dan mudah dikenali pola yang memiliki profil konsumsi layanan umum;

• mencirikan penggunaan layanan oleh pengguna ke profil pengguna;

• mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan diskon pada saat-saat seperti ini.

Dua tujuan pertama membantu memahami dan memprediksi permintaan akan sumber daya lebih baik. 

Memahami Permintaan

karena pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi, kita mengidentifikasi pola aktivitas bisnis. Jelas ada hubungan antara aktivitas bisnis dan konsumsi sumber daya TI. Tantangan kita adalah memahami hubungan itu cukup baik sehingga ketika bisnis berbagi rencana dan prakiraan bersama kita, kita dapat memprediksi dampaknya pada sumber daya kita. Hal ini akan memberi tahu kita sumber daya mana perlu diganti atau diupgrade dan kapan, sehingga kita dapat merencanakan biaya secara efektif anggaran belanja TI kita.

Menghadapi Mengurangi Permintaan

Asalkan bisnisnya sependapat, TI bisa terlihat mempengaruhi permintaan untuk mengurangi puncak beban kerja dan melindungi tingkat layanan tanpa mengeluarkan uang untuk kapasitas itu biasanya tidak digunakan untuk sebagian besar waktu. 

Pola Kegiatan Usaha

Pola aktivitas bisnis (PBA) seringkali dapat dikaitkan dengan sejumlah kecil profil pengguna yang ditetapkan. Dengan cara ini kita bisa menghubungkan individu baru,

Profil Pengguna

Profil pengguna harus didasarkan pada peran dan tanggung jawab dalam sebuah organisasi. Dengan cara ini, setiap profil pengguna dapat diberikan ke satu atau lebih PBA, seperti yang ditunjukkan pada Tabel 9.2. Anda akan melihat bahwa aplikasi dan proses juga dapat diprofilkan dalam bentuk yang sama cara sebagai pengguna Pendekatan ini memungkinkan pola dan profil dicocokkan agar sesuai memahami dan mengelola permintaan pelanggan dengan lebih mudah dan akurat.

Manfaat Manajemen Permintaan

Begitu proses manajemen permintaan memahami fluktuasi permintaan dan kontrol yang diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif dalam merencanakan kapasitas, mengurangi pengeluaran dan perolehan yang tidak perlu sumber daya lebih hemat biaya Akibatnya, tingkat pelayanan membaik dan keuntungan bisnis meningkatkan kepercayaan pada kemampuan TI untuk memenuhi masa kini dan persyaratan masa depan.

Hubungan dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya

Manajemen kapasitas

Manajemen portofolio layanan, manajemen katalog servis

Manajemen keuangan

Metrics

Tidak ada metrik standar yang terkait dengan proses ini, namun kami menawarkan beberapa

Saran di bawah ini:

• Puncak: rasio beban rata-rata (harus dikurangi dari waktu ke waktu dengan permintaan efektif pengelolaan).

• Persentase pengguna yang telah diprofilkan.

• Untuk jangka waktu tertentu (misalnya satu tahun) jumlah pembelanjaan dihindari pengelolaan permintaan.

• Persentase layanan dalam katalog layanan yang telah divalidasi terhadap profil pengguna dan PBA.

Peran.

Hanya operasi TI yang besar yang cenderung memiliki manajer permintaan. Hal ini lebih mungkin terjadi bahwa aktivitas pengelolaan permintaan akan dilakukan oleh kapasitas

manajer.